Terugblik Livits Customer Support Q1 en Q2

Inmiddels hebben we versterking van Janneke waardoor we betere bezetting hebben en tickets daardoor sneller in behandeling kunnen nemen.

Daarnaast heb je vast gemerkt dat ook onze telefoonlijn veranderd is. Waar je voorheen een keuzemenu aan de lijn kreeg is dat nu niet meer het geval. Je wordt nu direct doorverbonden met een van de beschikbare collega’s. Ook is de foutmelding, die je soms hoorde wanneer iedereen in gesprek was, verholpen. Je hoort nu duidelijk wanneer iedereen bezet is en je ons beter op een later moment kunt terugbellen.

De cijfers

Als we 2023 vergelijken met 2022 dan zien we dat er in Q1 van dit jaar aanzienlijk meer critical issues zijn ingediend dan vorig jaar. Dit kwam door een grote bug in onze Office Plugins waardoor we een nieuwe versie hiervan uitbrachten die dit opgelost heeft.

Wat daarnaast opvalt is dat waar er in Q1 nog meer telefoontjes gepleegd werden, die in Q2 flink terugliepen ten opzichte van vorig jaar. Het totaal aantal tickets ging wel omhoog, dit is een verschuiving van telefonie naar onze Servicedesk.

SLA percentage

In het eerste half jaar van 2023 sloten we 634 issue af met een gemiddeld SLA percentage van 96% over alle ingediende tickets. De afspraak die we met jou als klant hebben is 80%, daar zitten we gelukkig ver boven, een mooi resultaat! Wil jij weten wat jou persoonlijke SLA percentage is? Laat het ons dan weten, we sturen je dat graag toe.

Hoe prioriteren we tijdens drukte?

Het afgelopen jaar hebben we gemerkt dat het binnen Customer support soms heel druk kan zijn en op andere momenten juist niet. Bij drukte kijken we altijd eerst naar binnengekomen zaken met hoge prioriteit. Deze vragen en problemen nemen we als eerste in behandeling. Daarnaast nemen we alles in behandeling wat via onze Servicedesk is ingediend.

Je kunt in de drukkere periodes merken dat je op e-mail zonder spoed iets minder snel een reactie krijgt dan je van ons gewend bent. Meld je vraag daarom snel en efficiënt aan via onze servicedesk zodat je daar altijd de laatste status in terug. Heb je nog geen account voor onze servicedesk? Laat het ons weten en we zorgen dat je een inlog hiervoor krijgt.

Nieuwe SLA voorwaarden

Onlangs hebben we de nieuwe bijgewerkte voorwaarden van ons SLA (Service Level Agreement) doorgestuurd naar alle technische contactpersonen. Heb je de nieuwe voorwaarden niet ontvangen maar wil je deze wel inzien? Laat het ons weten.  

Heb je vragen over een van de bovenstaande punten? Laat het me dan weten via support@livits.nl. Ik help je graag verder.