Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Q3 2022
27 oktober 2022
Voor het derde jaar op rij nemen we het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) telefonisch af. Wat veranderd is, is dat we als doel hebben vanaf nu ieder kwartaal een kwart van onze klanten proberen te spreken. Op deze manier ontvangen we het gehele jaar een stroom aan feedback waar we de nodige acties op kunnen ondernemen. Dit jaar zijn we hiermee begonnen in Q3 en hebben we dit kwartaal totaal 16 van onze klanten gesproken.
Enthousiasme over Livits
Het telefonische onderzoek begint elke keer weer met de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je Livits zal aanbevelen bij zakelijke relaties of collega's?’ Hieruit komt een NPS-score en hiervoor geldt, hoe hoger het percentage wat eruit komt, hoe hoger het enthousiasme. Een belangrijke graadmeter. Dit kwartaal komen we uit op een score van 43,75%. Vorig jaar was deze 21%, hiermee zitten we dus in de lift!
De cijfers
Hieronder vind je een overzicht van de cijfers op verschillende vlakken:
Wat hier opvalt is dat de cijfers gegeven voor de Customer Support en het verloop van projecten omhoog zijn gegaan. Goed te merken dat de genomen acties (hier en hier terug te lezen) merkbaar zijn!
Wat kregen we terug
We beginnen met wat als positief ervaren wordt:
- Bereikbaarheid is van Customer Support is goed
- We worden goed op de hoogte gehouden van openstaande tickets
- Afspraken worden nagekomen
- Contact met medewerkers in verschillende teams wordt als prettig ervaren
Nog te verbeteren valt:
- Tickets in Jira duren langer voordat die zijn opgelost dan wanneer je belt
- Vanuit de consultants mag er meer meegedacht worden
- Er mag meer klantcontact zijn vanuit klantmanagement
- De gebruiksvriendelijkheid van Livits blijft iets om aandacht voor te hebben
Hoe verder
De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek worden intern gedeeld en er worden acties aan de verbeterpunten gekoppeld. In de volgende nieuwsbrief informeren we je over welke acties we gaan nemen.
