Is de beller sneller?
29 november 2022
Een van de opmerkingen uit ons klanttevredenheidsonderzoek (KTO) zou deze vraag zeker met ‘ja’ beantwoorden. En wij ook, zeker als het om urgente meldingen gaat willen we dat je dit telefonisch meldt. Maar hoe werken wij verder meldingen of tickets af? In dit bericht lichten we dat verder toe.
We zijn blij met de feedback uit het KTO en gaan aan de slag met concrete verbeterpunten. We lichten daarom het proces toe en hebben ook verbeteringen doorgevoerd.
Hieronder de belangrijkste punten uit het KTO en de daaraan gekoppelde actie.
1. Tickets in Jira duren langer voordat die zijn opgelost dan wanneer je belt.
We kunnen ons deze opmerking voorstellen. We vragen je te bellen als het gaat om urgente (critical) meldingen. Dit hebben we zo in ons Service Level Management (SLA) vastgelegd en op die manier kunnen we het snelste schakelen om het gemelde probleem op te lossen.
De overige meldingen meld je bij voorkeur via Jira Servicedesk. Op deze manier kunnen wij goed de prioriteit bepalen en meldingen binnen de SLA-afspraken afhandelen. Ook is de historie van meldingen goed bij te houden en heb jezelf natuurlijk de status in beeld ven je melding.
Om de doorlooptijd te verkorten hebben we de capaciteit bij ons Customer Support-team uitgebreid: Janneke werkt nu naast haar afstudeerstage bij ons. Zij werkt vaak buiten kantooruren en kan daardoor makkelijk Jira-tickets oppakken.
We houden hierbij altijd de afhandeltijden in gaten zoals deze zijn afgesproken in het SLA. Lees hier meer over onze werkwijze.
2. Vanuit de consultants mag er meer meegedacht worden
Deze opmerking werd zowel bij de verbeterpunten als bij de positieve punten genoemd. Al onze dienstverlening heeft als doel optimalisatie van Livits voor jouw organisatie te bewerkstelligen. Je mag van ons advies en ondersteuning verwachten over hoe Livits beter kan worden ingezet in het primaire proces van jouw organisatie. Bij afname van een servicepakket plannen we hiervoor ook bewust momenten in. We kunnen dit nog beter doen, dat wordt ook onze inzet voor komend jaar. Daarnaast mag je ook zeker zelf aan de bel trekken als je vindt dat iets beter kan. Ga in gesprek met je consultant, waar is je behoefte en hoe kunnen zij je verder helpen?
3. Er mag meer klantcontact zijn vanuit klantmanagement
Dit herkennen wij. De capaciteit op het gebied van klantmanagement was afgelopen jaar een lichte uitdaging. Binnen ons klantmanagementteam hebben we een aantal wijzigingen doorgevoerd. Sinds 1 April is Robbert Liebregts bij ons als Klantmanager begonnen en heeft daarmee ons team versterkt. Hij heeft inmiddels met behoorlijk wat klanten kennisgemaakt. Zijn werkwijze is helder, met iedereen periodiek contact! We vinden het belangrijk om te weten wat er bij jullie speelt. Zo kunnen we jullie blijven ondersteunen met Livits en kunnen we je goed adviseren over mogelijke verbeteringen.
4. De gebruiksvriendelijkheid van Livits blijft iets om aandacht voor te hebben
Dit is een punt van constante aandacht voor ons. We voorzien geen grote aanpassingen aan de huidige UI, zorgen wel steeds dat er voldoende tijd gereserveerd wordt om aan verbeteringen te werken.
Daarnaast werken we vanuit een afstudeerstage aan de toekomstige Livits UI. Jullie hebben hiervoor een enquête ontvangen van onze stagiaire Aliyah. Zij zal haar resultaten binnenkort met ons delen. Ook nemen we jullie uiteraard hierin mee. Dit is vooral een lange termijnoplossing.
We zijn blij met de opmerkingen die we krijgen vanuit het KTO. Dat zorgt ervoor dat we beter kunnen aansluiten bij jullie wensen. Schroom dus niet om je mening te geven, zeker ook als dit positief is! Want iedereen wordt toch blij van een complimentje.
